关注3.15：天下没有绝对无理取闹的客户

前言：一年一度的“3•15”国际消费者权益日即将临近，家居作为与人们日常生活息息相关的重要内容，受到来自各方的高度关注。日前，搜房网在十大中心城市同时展开特别报道，将通过调查问卷、老总采访、协会采访、深度报道、专题汇总推广等模式，聚焦家居装饰装修问题，帮助消费者维护自身权益，展现诚信企业实力与风采，促进行业健康、良性、可持续化发展。浙江金迪控股集团推广部经理周陈国3月4日来到搜房网接受了记者的专访。

采访主题：关注3.15家居装饰装修

采访对象：浙江金迪控股集团推广部经理 周陈国

采访记者：搜房网杭州分公司记者 关凤章

行业内中小厂家云集 施工队伍不专业

【记者】周经理好，非常感谢您接受我们的采访。就您企业的统计，2009年的消费投诉与08年相比有何变化？容易产生消费纠纷且被投诉的问题有哪些？

【周陈国】在我们所经营的产品里面一定是我们本身的产品产生硬性指标上的投诉是少之又少的，但是偶尔会有一两起。木门这个行业比较特殊，我们行业的特殊性在于所有产品都是定制的，所以我们会产生售前、售中、售后相应的服务。去年我负责推广方面的工作，据我所知，直接反映到公司统计的投诉数据显示，售前的测量、配送、交付周期、售中的施工等方面的问题占94%。我们知道定制类产品所有东西定制完以后60%的质量靠我们厂家能够严格把控，40%的质量组成还得靠现场的施工以及代理经销商还有木工收费现场施工以及安装。之所以产生这么多投诉，主要源于我们整个公司在覆盖的网点相对较多，所以产生的经销商的素质、木工的水平都稍微有点参差不齐。但是从产生的硬性指标上要说出现严重质量问题而投诉的，2009年没有产生。当然这是从我们企业自身来看。

从行业角度看，木门行业很难能够轻易的说出一到两个品牌，所以造成了中小厂家云集。去年我们在行业内也出现了中小厂家严重的投诉事故，主要源于定制。另外比如消费者需要高档的东西，但是一些中小厂家为了节约成本，故意、恶意的坑害经销商、坑害消费者，在中间把贵重的进口木料偷换，这样成本就大大的降低，当然在我们行业内还没有出现这种比较低级的特殊投诉。

没有无理取闹的客户 只有服务不到位的企业

【记者】您认为被投诉的主要原因是什么？面对纠纷和投诉金迪木门是怎样处理的？

【周陈国】关于消费纠纷与投诉，我认为，越是做品牌的企业就越是有苦说不出。，我们在施工方面吃亏太多。去年之前我们董事长到法国考查的时候，看到人家的卖场跟我们讲的有很大不同，首先是一切投诉通过第三方解决，另外他们的施工队伍是开着小轿车，他们有个大型的超市在高速路旁边，这张卡只有泥工、木工、水工有，他们拿着这个卡到里面买配件，其他人进不去，所以他们做的很规范。

第二，商家与消费者的专业知识不对称。商家是专业了，导购员已经培训得很专业了，但是我们的消费者不是很专业的，尤其是对我们的建材材料不够了解。这就是专业知识的不对称。

去年开经销商年会的时候，我们告诉我们的经销商“天下没有无理取闹的客户”，毕竟他是花钱来消费的，他也想得到好的东西。“只有服务不到位的企业”，尽管服务不到位可能由于消费者的信息不对称不了解产品，但是这也可以说是商家在介绍时没有到位。

【记者】您认为，为降低家居领域消费纠纷与投诉，企业和相关部分应当如何做？

【周陈国】首先，我比较希望搜房网等网络媒体、报刊媒体以及商家自己行动起来，不断去普及装修知识以、仓储知识。其次，我们企业自身应该“内外兼修”，内部是勇于承担责任，保护行业领先，公司首先作为企业先勇于把责任承担起来。外部的话，我们勇于承担产品的售后服务，只要出了我们的库所有产生的责任，我们都承担下来，尽量避免事情扩大化。

【记者】2010年的3.15即将来到，您的企业将有怎样的迎接准备？

【周陈国】上个星期我们集团成立了客户服务中心，客户服务中心主要开展性的经销商以及我们施工队伍的服务技能、技术以及说话礼仪的培训。另外我们开通了总经理信箱。

【记者】目前家居产品大打低碳牌，极力宣传产品的“节能”、“环保”、“绿色”……“低碳”，究竟是公关姿态，还是企业履行的社会责任？

环保是炒姿态还是负责任 只是顺序问题

【周陈国】低碳跟环保今年确实很流行，但首先我们从不环保说起，从我们国内消费意识来讲。比如同样的产品一千块钱的环保九百块的不环保，人们往往愿意买九百块的那件，这就是消费意识跟环保意识之间的不匹配。这对我们商家来说就是个困惑，不论是公关还是责任，我们把环保当成卖点，但消费者是否认可呢？
去年你们搜房网第五届年会上，莫总给我们分析了一组数据，目前造成全球温室效应的罪魁祸首除了石油、化工产业和纺织业，我们建材行业排在第四位；而建材行业当中，温室效应的罪魁祸首陶瓷卫浴排在，材料应用方面的板材包括以板材为衍生品的产品在能源方面排在，所以可以说我们家居建材业人人都有一份责任，除了产品环保我觉得企业环保也很重要。

至于说到底我们是以公关姿态炒环保，还是确确实实社会责任？我觉得就是个顺序的问题。 如果都开始注重企业环保了，那么它们生产出来的产品理所应当把它当成卖点。如果只会把环保做到产品上的我觉得这就是公关，如果没有忽视本身企业责任的，我觉得社会责任感包括一个企业所生产出来的产品的一个道德底线跟一个企业自身的底线是一致的。

【记者】谢谢您接受我们的采访。